Am 18. Januar 2014 hatte ich Ihnen in meinem Blog berichtet von der Ergo-Versicherung, die mich, den langjährigen Kunden, aus heiterem Himmel rausgeschmissen hat, sprich: die Kündigung meiner Policen für Gebäudeversicherungen hat zukommen lassen mit der Aufforderung: „Bitte kümmern Sie sich rechtzeitig um neuen Schutz.“

Zur Erläuterung ihrer Kündigung schrieb die Ergo: „Lassen Sie uns das erklären: In den vergangenen Jahren haben unsere Aufwendungen für Schäden stark zugenommen. Zum einen verursachen beispielsweise Sturm, Hagel und Frost immer öfter Schäden. Zum anderen sind Reparaturen und Wiederaufbau deutlich teurer geworden. Zwischen den Schadenszahlungen und den Versicherungsbeiträgen besteht dadurch kein Gleichgewicht mehr. Deshalb müssen wir handeln und kündigen alle alten Versicherungen.“

Nun gibt es bei Ergo eine Abteilung, die heißt „Ergo Kundenanwalt“. Und so ein Kundenanwalt hat meinen Beitrag gelesen. Daraufhin hat er an mich geschrieben, der „Kundenanwalt“, der laut Werbung die Interessen der Kunden gegenüber der Ergo wahrnehmen soll. Und der Brief vom Kundenanwalt ist so vielsagend, dass der Empfänger Ihnen das Schreiben einfach nicht vorenthalten kann, denn es zeigt, wie die Assekuranz den Kunden vom Regen in die Jauche Traufe schickt, und zwar wie folgt:

„Sehr geehrter Herr Dzubilla, wir, die Abteilung Ergo Kundenanwalt, haben Kenntnis Ihres Unmutes über die Kündigung Ihrer Wohngebäudeversicherungen erhalten. Lassen Sie uns betonen, dass wir diesen Unmut sehr gut nachvollziehen können. Wir möchten Ihnen die näheren und unglücklichen Umstände erklären.

Tatsächlich hat Ergo aus geschäftspolitischen Gründen im Bereich der Wohngebäudeversicherungen eine Reihe von Altverträgen gekündigt. In Ihrem Falle ist die vorgesehene vorherige Kommunikation gründlich ‚schief gegangen’. Üblicherweise erhält der den betroffenen Kunden zuständige Vertriebspartner vor Ort Kenntnis von der geplanten Kündigung. Somit hat er die Möglichkeit mit dem Kunden hierüber zu reden und für geeignete und zufriedenstellende Lösungen zu sorgen. Dies ist in Ihrem Falle leider nicht geschehen. Die Gründe hierfür sind uns noch nicht bekannt.

Hinzu kommt für uns ebenfalls noch nicht nachvollziehbar ein weiterer Fehler. Jeden betroffenen Kunden schreiben wir üblicherweise vor der Kündigung an. Mit diesem Brief erklären wir die Gründe für die Kündigung. Somit geben wir dem Kunden erneut die Möglichkeit, sich gemeinsam mit dem zuständigen Fachbereich um eine geeignete Lösung zu bemühen. Auch diesen Brief haben Sie leider nicht erhalten.

Das sind zusammentreffende Fehler, die einfach nicht passieren dürfen … und leider doch passiert sind. Hierfür möchten wir uns an dieser Stelle noch einmal ausdrücklich entschuldigen. Selbstverständlich haben wir die für diese Prozessabläufe verantwortlichen Personen angesprochen. Wir möchten ausschließen, dass sich solche in Fall wiederholt. Soweit wir einen grundsätzlichen Fehler in unseren Prozessabläufen ermitteln, beheben wir diesen natürlich so schnell wie möglich.

Uns ist bewusst, dass dies für sie kein abschließend zufrieden stellendes Ergebnis ist. Wir bedauern, in der Sache keine andere Entscheidung herbeiführen zu können. Wir hoffen allerdings, dass unsere Ausführungen zu einem besseren Verständnis der Sachlage beitragen können.

Mit freundlichen Grüßen Ihr Ergo Kundenanwalt Hartmut Geffke“.

Schlimmer geht’s nimmer! Was nützt das Schreiben des „Kundenanwalts“ dem Kunden? Keine Rücknahme der Kündigung zur Wiedergutmachung. Kein neues Angebot, sondern überhaupt kein Wort zu den Versicherungen. Stattdessen bloß zwei Seiten voll Wischiwaschi, was der Kunde sich hinter seine Klotür stecken kann. Eine echte Verarschung.

Und das Highlight: Der Versicherungsnehmer erfährt, dass nicht alle Verträge in dieser Versicherungsparte gekündigt wurden und auch gar nicht alle Altverträge, sondern lediglich „eine Reihe von Altverträgen“  hat Ergo gekündigt. Und in diese Reihe wurde der unschuldige Dzubilla gestellt, um ihn abzuschießen, obwohl der Kunde seit Beginn seiner Versicherung vor 17 Jahren keinen einzigen Schadenfall gemeldet hatte.

Zitat aus nebenstehender Ergo-Anzeige: „Gerechtigkeit. Kannste vergessen. Nee, kannste erwarten. Jetzt gibt es den Ergo Kundenanwalt. Der ist im Konfliktfall für Sie da. Folgen Sie uns auf dem Weg zu Deutschlands bester Versicherung.“

Woraufhin ich mich  mit meinen Policen auf den Weg gemacht habe, und zwar zur Allianz-Versicherung.

Postskriptum: Oder könnte der ganze Umstand daran liegen, dass ich bereits graue Haare habe? Denn wir erinnern uns, dass die Ergo sich schon vor längerer Zeit von Menschen mit grauen Haaren öffentlich distanziert hat und dieses wie folgt angezeigt hatte: „Ich möchte von Menschen versichert werden. Nicht von grauen Herren.“

Woraus der ergraute Kunde schließt: Graue Herren zählen bei der Ergo nicht zu den Menschen.